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「顧客が見えない」

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このコンテンツはダイレクト出版の社員に向けて書かれたものです。
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From: 小川忠洋

先日、東京で
インターンに参加した時のこと。

参加者の学生たちから質問を受けた。
その中で、おもしろい質問があった。

「DPは
 デジタルマーケティングやってるから
 顧客から遠くて、顧客と接する機会が
 少ないように思う。
 
 一方、コンサルみたいな会社は
 顧客と接しているから、
 顧客への貢献実感が持てて、
 いいんじゃないかと思う。
 その辺、どうですかね?」

と、なかなかセンスの良い質問をしてきた。
選考を経て参加してもらっているから、
やっぱり、普通の学生とはひと味違うなぁ~
なんて思った。

多分、これって、
みんなも考えたことあるんじゃないかな?
特に、新卒から入った
一年目、二年目の人は、同じような事を
考えたことがあるんじゃないかな?
「コンサルみたいな仕事の方が
    顧客と接してて貢献実感が持てるかも…」
みたいな。

 

………

 

アホか!

その学生にも同じことを答えたんだけど、、
基本的に、全ての仕事は
顧客に対してやるものだ。
顧客に対して貢献をするのが仕事。
われわれはみんな、形は違えど、
仕事というサービスを顧客に提供している。
なのに、「顧客が見えない」ってのは、
その仕事の問題ではなく、
それをやる人間の問題なんだよ。

どんな仕事も
顧客に対する貢献であるから、
どうすれば貢献できるか?
という事を考えれば、おのずと
顧客の事を深く知らないといけない。

顧客の本当に求めているものは何か?
顧客が困っている事は何か?
悩んでいる事はなにか?
顧客はどんな日常を過ごしているか?
という事を徹底的に考えないといけない。

もちろん、考えているだけでは、
答えはいつまで経っても出ない。
だから顧客に直接、聞かないといけない。
会社の中でパソコンの前に
引きこもっているのではなく、
「社外に出て」
顧客に顔を合わせないといけない。

そういった活動をしていれば、
「顧客が見えない」なんて事はない。
分かるだろうけど、それは
「見えない」んじゃなくて
「見てない」だけだ。
仕事がデキる人は、
常に顧客の反応を気にしている。

ウチの商品が、
顧客のニーズを満たせているか?
満足してもらっているか?
不満はないか?
改善点はないか?
自分のやった仕事の成果はどうか?
顧客にしっかりと貢献できているか?
そういう情報を常に、集めている。

意識しなくとも、仕事のデキる人は
無意識に集めている。
だから、貢献実感が感じられない、、、
なんて事はない!

あり得ない!

 

仕事がデキる人ほど、顧客を見ている。
だから、自分のやった仕事によって、
顧客が喜ぶ姿を見ている。
そして自分の仕事の価値を感じる。
結局のところ、

「顧客が見えないのは、
 その仕事の問題じゃなく、
 その人間が怠慢なだけ」

とその学生に話した。

今までの話を聞いてみて、
みんなも分かると思うけど、
顧客の事を気にかけるのは
「仕事の種類」の問題ではなく、
「その人の意識」の問題というか、
つまるところ、その人間の
仕事の基準の問題じゃないか。

もっと良い仕事をしよう。
もっと顧客の役に立てるようになろう。
という仕事の基準、
意識の問題じゃないか?

 

人によっては、
どうすればもっと良い仕事ができるか?
どうすればもっと貢献できるか?
と日々、日誌を書いて、自分を振り返り、
新しい知識を学ぶために、
常に読書をして、
技能・技術を身につけるために
日々、鍛錬をしている。

人によっては、
そんな事など考えず、ただ漫然と、
日々のプロジェクト、
日々のタスクをやっている。
ウチに働くみんなの中にも、
実際に、この2つのタイプがいる。

 

ウチの評価方針で
「仕事は評価するが、作業は評価しない」
というのがある。

どんな業務も「仕事」として
取り組むこともできれば、
「作業」としてやることもできる。
それは、今、話した、
顧客に対する観点を考えても
納得できるんじゃないか?

広告出稿だって、
顧客の事を考えなければ、
顧客に対する気遣いがなければ、
ただの「画像選び」という作業になる。

カスタマーサポートだって、
顧客に対する気遣いがなければ、
ただの「処理」になる。
(処理されたい顧客なんて
   一人もいないよね。)

どんな業務も、どんな職種も、
それをやる当事者によって、
崇高な仕事にもなる、
究極言えば、芸術レベルにもなる。
一方で、当事者によって、
ロボットでもできる作業にもなる。

仕事ってのは不思議なもんだな。

 

「アホか!」

と、最初に言ったのは、
もし、あなたが、
今の仕事に対して
「貢献実感が感じられない」とか
「顧客との距離がある」とか
「コンサルみたいな
    サービス業の方が顧客と近い」
などと考えているなら、、、
問題は、その仕事にあるんじゃなく、
オマエの頭の中にあるんだよ!
という事が言いたかった。
そういう意味だw

 

コンサルのようなサービス業だって、
営業職だって、
顧客と毎日接していても、
心ここにあらず、
顧客の事を理解しようとせず、
ただただ、日々の
与えられた業務をこなしている…
という人はたくさんいる。
そして、日々、疲れて家に帰る。

どんな仕事も人が創る。

人が仕事のレベルや概念を変える。

自分の仕事の姿勢を振り返ってみよう。

どうすれば顧客にもっと貢献できるか?

よく考えて日々のタスクに取り組もう♪

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